Berättelserna vi inspirerar till

January 27, 2017

Jag gillar berättelser. De förmedlar inte bara kunskap utan även känslan som vi upplevde när vi var där. Detta är inte unikt för mig utan våra fikarum fylls av berättelser där vi delar med oss till varandra av våra upplevelser och de känslor som vi haft. När jag började som konsult för cirka tjugo år sedan så var det flera kollegor som inspirerade mig starkt och jag lärde mig oerhört mycket om konsultlivet genom deras berättelser om kunder och installationer som de varit med om. Vissa berättelser var närmast legender om någon gammal konsulträv som gjort ett hjältedåd när systemet kraschat eller som representerat för sin kund för sexsiffriga belopp, legender som levde kvar långt efter att personen slutat på företaget. Många av dessa berättelser har förstärkts, skarvats och förbättrats med tiden, det är jag övertygad om. Historierna bygger dock på det som de närvarande upplevt och känt även om legenderna idag inte är där för att korrigera upp sanningen. Efter två decennier i branschen så är jag hyfsat säker på att det finns fikarumsberättelser som även involverar mig och projekt som jag deltagit i. De bygger säkert på sanna händelser men jag kan också tänka mig att det finns överdrifter i dem idag. I vilken riktning berättelserna vuxit kommer att bero på den känsla som jag lämnade hos dem som var där med mig så även om jag inte är direkt ansvarig för sagan som händelsen utvecklats till så är jag ansvarig för att ha gett inspiration och anledning till den. Jag kan därför bara hoppas på att jag lämnat folk runt omkring mig med en i huvudsak positiv känsla.

storytelling

Jag har själv en berättelse som jag dragit otaliga gånger vid det här laget i olika fikarumssamtal eller över en öl. Det handlar om hur jag blev oerhört positivt överraskad över Nespressos kundservice. Det hela började med den tråkiga situationen att mjölkskummaren som jag köpt till min hustru ett halvår tidigare och som mest stått och samlat damm visade sig vara trasig när hon en sen söndagskväll kom sig för att faktiskt pröva den. Jag kände frustrationen välla upp inom mig när jag försökte att mentalt gå igenom om jag kunde ha något kvitto kvar och om det eventuellt fanns någon form av garanti på den. Klockan 23 på söndagskvällen så bestämde jag mig för att ringa till Nespressos kundtjänst, mest för att ta reda på deras öppettider då jag förväntade mig en telefonsvarare i andra änden. Döm om min förvåning när en livs levande människa svarar i luren och frågar om mitt ärende. Jag berättar om den trasiga mjölkskummaren och är förberedd på att få höra ett beklagande men istället frågar den trevliga tjejen om jag fortfarande bor kvar på samma adress om när jag köpte den? Jag stammar fram ett jakande svar och hon säger genast att då kan jag sortera den gamla som elektronikskrot så kommer det en ny omgående med posten. Inga frågor, inga ifrågasättanden, bara en attityd som gjorde att jag än idag säljer Nespresso bättre än alla deras dyra reklamfilmer genom min berättelse (som för övrigt säkert putsats lite i Nespressos favör genom åren för att ytterligare föra fram min poäng).

Idag insåg jag att min berättelse kommer att utökas framöver med en motpol (alla bra sagor har ju en hjälte och en skurk).

När jag efter två års missnöje med Viasat äntligen dragit mig igenom deras bindningstid och började se ljuset i mörkret med att kunna teckna ett avtal med en ny leverantör. Två år som kantats av säljaren Viktors direkta lögner och missledningar, oförstående från Viasats kundtjänst i flertal samtal, diskussioner med deras dörrförsäljare som kommer lika säkert som influensan. Idag skulle det äntligen ta slut. När jag suttit i en halvtimmes telefonkö och lyckats bli lite så där lagom less på att detta företag fortsätter att göra mig besviken in i det sista och jag äntligen får tala med en person så upplyser han mig om att jag har bindningstid i ytterligare ett halvår. Jag säger kort att det har jag inte alls och han ursäktar sig i någon minut innan han kommer tillbaka och säger att jag har bindningstid i ytterligare tre månader. Han vidhåller detta och vägrar justera uppsägningsdatumet trots att jag berättar om hur först säljaren underlåtit sig att berätta om den tvååriga bindningstiden och sedan hur kundtjänst i alla våra samtal bara pratat om 24 månaders bindningstid. Nu hade den helt plötsligt blivit 27 månader. Det kan tyckas vara en skitsak i en två år lång historia av dålig kundservice men här brast det för mig. Jag gick direkt in på Viasats Facebook-sida för att meddela dem om vad jag tyckte. Efter ett par minuter dök ett svar upp som andades lite sympati. Kanske skulle de kunna göra lite damage control så här i elfte timmen? Men nej, de kunde ju bara förstå hur jag kände och sedan framföra mina synpunkter till dem det berör. Allting såg ju ut att vara korrekt i systemet och det var bara beklagligt att jag fått fel information under hela denna resa. Där och då bestämde jag mig för att detta blir en del av den historia som jag berättar varje gång ett samtal glider in på kundservice. Den historia som handlade om hur Nespresso levererar en kundservice av världsklass medan Viasat inte klarat av den enklaste skadereglering under två års tid. Jag kommer att dela med mig av denna berättelse otaliga gånger i framtiden långt efter att jag betalat mina hundralappar till Viasat för de ytterligare tre månaderna som de pådyvlade en redan missnöjd kund. Om ni råkar höra mig berätta den historien i framtiden så kommer den säkert att låta lite annorlunda. Nespressos kundtjänstkvinna kommer antagligen att ha kommit lite närmare en helgonförklaring och Viasats horn kommer att ha vuxit sig lite längre. Inte för att de nödvändigtvis blivit värre utan för att att känslan de lämnat mig med och berättelsen som de inspirerat till kommer att bli så mycket tydligare då.

Vi inspirerar alla till varandras berättelser och vi kommer att bli ihågkomna baserat på den känsla vi lämnade efter oss.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” – Maya Angelou

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: