The Stories We Inspire

I’m a fan of story telling. Stories not only transmit knowledge but also that feeling we had when we learned something. This is not just me, our break rooms are filled with stories in which we share our experiences and feelings with each other.

When I first started as a consultant about 20 years ago, I was strongly inspired and influenced by several of my older colleagues and I learned a lot about life as a consultant from their stories about clients and installations that they had worked with. Some of the stories almost became legends about the heroics of some veteran consultant saving the day when the system crashed or who spent an obscene amount of money on a dinner with a client. Legends that lived long after the person had left the company. I’m sure that many of these stories had been improved, patched and polished over time. Even if the legends themselves weren’t there to correct the improved truths, the tales were based on the feelings that the people who were present had experienced. After almost two decades in the business I’m pretty sure there are break room stories that involve me and the projects that I’ve been a part of. They’re probably based on true events but I can imagine that they also contain some exaggerations and half truths today. The direction that the stories have taken will depend on the feeling that I left with the people who were there and even if I’m not directly responsible for the tale, I am responsible for giving inspiration and reason for it. I can only hope that I’ve left most people around me with a positive feeling.

I have a story of my own that I’ve told so many times by now over a cup of coffee or a beer. It’s a story about me being pleasantly surprised by the customer service at Nespresso. It all started with the not so pleasant realization when we learned that the milk frother that I had bought for my wife six months earlier and that had been collecting dust ever since was broken when she decided to use it one late Sunday evening. Frustration was building up inside me while I was mentally working through if there would be a receipt somewhere and if we had some kind of a warranty. At 11PM Sunday evening I decided to give the Nespresso customer service a call, mostly to find out their opening hours since I was convinced that I would be met by an answering machine. Oh, the surprise when a human being answered and asked me about my reason for calling. I explained the deal with the broken milk frother and began to prepare myself for a “sorry sir but there’s nothing we can do without a receipt”. But instead the girl on the other end just asked me if the adress I had provide at the time of the purchase was still valid? I managed to stutter an affirmative answer to the question and she immediately told me to sort the old one as electronic scrap and expect a new one being delivered to my home within a couple of days. No questions and no questioning, just an attitude that to this day keeps me selling Nespresso better through my storytelling than any of their expensive commercials. My story might have been polished a bit over the years though to make my point even more explicit.

Today I realised that I will expand my story from now on with a counter story since all good tales come with both a hero and a villain.

When I after two miserable years with Viasat as my cable and broadband provider finally had come to an end of their 24 month contract period and was beginning to see the light where I could sign with a new provider. Two years lined with lies and misleads from Victor the sales person, countless calls to an unsympathetic “customer service” and long discussions with their door-to-door salespeople that would pop up as regularly as the flu. Today was the day when it would finally end. After waiting on the phone for half an hour I was quite fed up with being disappointed by this company to the bitter end. When I finally got to speak with a person he tells me that I have six more months on my contract. I just gave him a short no, I do not have another six months on my contract. He excuses himself for a minute and then comes back to tell me that I have another three months left on my contract. Despite me telling him about how Victor the salesman had completely forgotten to tell me about any contract period at all and how all my discussions with “customer service” since then had been about a 24 month contract he still insisted on holding me to a 27 month contract. These additional 3 months might seem like a petty thing in this two year long disappointing journey but I had just had enough. I went to the Viasat Facebook page and gave them a piece of my mind. After just a couple of minutes I got a reply with a small hint of sympathy. Could this be some last minute damage control? Could it be that they had finally come to their senses? But no, they could of course sympathize with my feelings and regret the poor communication but everything seemed to be ok in the system.

That’s when I decided to make this story a part of the story I tell every time a discussion enters the topic of customer service. The story about how Nespresso delivers a first class customer service experience while Viasat can’t do even the slightest damage control in two years. I will share this story countless more times in the future, long after I’ve paid for these petty three months that they forced on an already disgruntled customer.

If you hear me tell this story sometime in the future, it might sound a bit different. The girl at Nespresso will probably have come a bit closer to canonization and the horns on Viasat will have grown a bit longer. Not because they necessarily have become any worse but because the feeling they left me with and the story they inspired will become more crisp by it.

We all inspire each others stories and we will all be remembered by the feelings we left behind.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” – Maya Angelou

Berättelserna vi inspirerar till

Jag gillar berättelser. De förmedlar inte bara kunskap utan även känslan som vi upplevde när vi var där. Detta är inte unikt för mig utan våra fikarum fylls av berättelser där vi delar med oss till varandra av våra upplevelser och de känslor som vi haft. När jag började som konsult för cirka tjugo år sedan så var det flera kollegor som inspirerade mig starkt och jag lärde mig oerhört mycket om konsultlivet genom deras berättelser om kunder och installationer som de varit med om. Vissa berättelser var närmast legender om någon gammal konsulträv som gjort ett hjältedåd när systemet kraschat eller som representerat för sin kund för sexsiffriga belopp, legender som levde kvar långt efter att personen slutat på företaget. Många av dessa berättelser har förstärkts, skarvats och förbättrats med tiden, det är jag övertygad om. Historierna bygger dock på det som de närvarande upplevt och känt även om legenderna idag inte är där för att korrigera upp sanningen. Efter två decennier i branschen så är jag hyfsat säker på att det finns fikarumsberättelser som även involverar mig och projekt som jag deltagit i. De bygger säkert på sanna händelser men jag kan också tänka mig att det finns överdrifter i dem idag. I vilken riktning berättelserna vuxit kommer att bero på den känsla som jag lämnade hos dem som var där med mig så även om jag inte är direkt ansvarig för sagan som händelsen utvecklats till så är jag ansvarig för att ha gett inspiration och anledning till den. Jag kan därför bara hoppas på att jag lämnat folk runt omkring mig med en i huvudsak positiv känsla.

Jag har själv en berättelse som jag dragit otaliga gånger vid det här laget i olika fikarumssamtal eller över en öl. Det handlar om hur jag blev oerhört positivt överraskad över Nespressos kundservice. Det hela började med den tråkiga situationen att mjölkskummaren som jag köpt till min hustru ett halvår tidigare och som mest stått och samlat damm visade sig vara trasig när hon en sen söndagskväll kom sig för att faktiskt pröva den. Jag kände frustrationen välla upp inom mig när jag försökte att mentalt gå igenom om jag kunde ha något kvitto kvar och om det eventuellt fanns någon form av garanti på den. Klockan 23 på söndagskvällen så bestämde jag mig för att ringa till Nespressos kundtjänst, mest för att ta reda på deras öppettider då jag förväntade mig en telefonsvarare i andra änden. Döm om min förvåning när en livs levande människa svarar i luren och frågar om mitt ärende. Jag berättar om den trasiga mjölkskummaren och är förberedd på att få höra ett beklagande men istället frågar den trevliga tjejen om jag fortfarande bor kvar på samma adress om när jag köpte den? Jag stammar fram ett jakande svar och hon säger genast att då kan jag sortera den gamla som elektronikskrot så kommer det en ny omgående med posten. Inga frågor, inga ifrågasättanden, bara en attityd som gjorde att jag än idag säljer Nespresso bättre än alla deras dyra reklamfilmer genom min berättelse (som för övrigt säkert putsats lite i Nespressos favör genom åren för att ytterligare föra fram min poäng).

Idag insåg jag att min berättelse kommer att utökas framöver med en motpol (alla bra sagor har ju en hjälte och en skurk).

När jag efter två års missnöje med Viasat äntligen dragit mig igenom deras bindningstid och började se ljuset i mörkret med att kunna teckna ett avtal med en ny leverantör. Två år som kantats av säljaren Viktors direkta lögner och missledningar, oförstående från Viasats kundtjänst i flertal samtal, diskussioner med deras dörrförsäljare som kommer lika säkert som influensan. Idag skulle det äntligen ta slut. När jag suttit i en halvtimmes telefonkö och lyckats bli lite så där lagom less på att detta företag fortsätter att göra mig besviken in i det sista och jag äntligen får tala med en person så upplyser han mig om att jag har bindningstid i ytterligare ett halvår. Jag säger kort att det har jag inte alls och han ursäktar sig i någon minut innan han kommer tillbaka och säger att jag har bindningstid i ytterligare tre månader. Han vidhåller detta och vägrar justera uppsägningsdatumet trots att jag berättar om hur först säljaren underlåtit sig att berätta om den tvååriga bindningstiden och sedan hur kundtjänst i alla våra samtal bara pratat om 24 månaders bindningstid. Nu hade den helt plötsligt blivit 27 månader. Det kan tyckas vara en skitsak i en två år lång historia av dålig kundservice men här brast det för mig. Jag gick direkt in på Viasats Facebook-sida för att meddela dem om vad jag tyckte. Efter ett par minuter dök ett svar upp som andades lite sympati. Kanske skulle de kunna göra lite damage control så här i elfte timmen? Men nej, de kunde ju bara förstå hur jag kände och sedan framföra mina synpunkter till dem det berör. Allting såg ju ut att vara korrekt i systemet och det var bara beklagligt att jag fått fel information under hela denna resa. Där och då bestämde jag mig för att detta blir en del av den historia som jag berättar varje gång ett samtal glider in på kundservice. Den historia som handlade om hur Nespresso levererar en kundservice av världsklass medan Viasat inte klarat av den enklaste skadereglering under två års tid. Jag kommer att dela med mig av denna berättelse otaliga gånger i framtiden långt efter att jag betalat mina hundralappar till Viasat för de ytterligare tre månaderna som de pådyvlade en redan missnöjd kund. Om ni råkar höra mig berätta den historien i framtiden så kommer den säkert att låta lite annorlunda. Nespressos kundtjänstkvinna kommer antagligen att ha kommit lite närmare en helgonförklaring och Viasats horn kommer att ha vuxit sig lite längre. Inte för att de nödvändigtvis blivit värre utan för att att känslan de lämnat mig med och berättelsen som de inspirerat till kommer att bli så mycket tydligare då.

Vi inspirerar alla till varandras berättelser och vi kommer att bli ihågkomna baserat på den känsla vi lämnade efter oss.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” – Maya Angelou